Quy trình đón tiếp khách của lễ tân viên (phần II)


Quy trình đón tiếp khách của lễ tân viên – Phần 1

IV- Khi khách đang lưu trú tại ks:
* Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc là giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khi thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết ( Nếu có những trường hợp có thể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợi lâu sẽ càng trở nên bực tức.)lao gai 205x300
+Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận và lưu vào file của phòng đó. Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trên máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn post vào máy chưa. Sau đó giữ lại liên hồng và liên xanh để lưu vào file của khách( liên trắng do cashier giữ). Liên xanh sẽ được chuyển cho kế toán cùng với official bill sau khi khách check out. và cũng là bằng chứng có chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu khách không nhớ.
* Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách.
Trong trường hợp post nhầm khoản nào đó thì sẽ được thực hiện sửa lại( Edit/Void) thông qua bộ phận đó.
*Báo ăn sáng.
Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng của ngày hôm sau cho bộ phận bếp. Ngoài ra việc Order hoa quả, đặt báo cũng do lễ tân ca chiều làm.

V-Làm khai báo PA18( tạm trú):
* Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần mềm của PA18 như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date. Sau đó đến khoảng 21h00 ( trước 22h pm), lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao nhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao nhiêu VK và số lượng nam nữ của từng loại, tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và bao nhiêu khách đang nghỉ trong ks, số khách lưu.
* Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báo bằng giấy do bên phường cung cấp mẫu ( có thể mua tại 90 Nguyễn Du). Sau đó nhập thông tin vào sổ của khách sạn. Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo.
Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên có. Nếu không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thời gian khai báo là từ 21h-21h30.

VI- Nigh auditor:
+ Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng, kiểm tra lại booking, hình thức thanh toán, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm lẫn nào.
+Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại các hoá đơn của từng phòng xem có trùng khớp với số tiền đã post trên máy hay không.
*Kiểm tra Hotel status:
+ Departure expected: Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng qui định thì ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú không. Nếu có thì ta đổi ngày departure của khách. Nếu không thì phải check lại xem khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy.
+ Arival expected: Máy sẽ thông báo số khách chưa được check in mà đáng lẽ phải về trong ngày. Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực sự đã về chưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in trên máy. Nếu khách chưa về thì ta xem lại booking, nếu booking không có đảm bảo( qua điện thoại, không có đặt cọc…) thì ta phải huỷ reservation này đi. Trường hợp những khách có đặt phòng đảm bảo( tức là ta phải giữ phòng chắc chắn cho khách) thì ta để nguyên tình trạng đó và khi ta làm lệnh Do cut off ( cắt ngày), những phòng này sẽ được lưu vào phần No Show. Khi đó kế toán sẽ có nhiệm vụ charge tiền phạt theo hợp đồng.
Chú ý, nếu có khách No show, lễ tân ca sáng sẽ báo ngay với phòng sale để liên lạc lại với bên đặt phòng xác nhận lại thông tin. Có thể ngày hôm sau khách lại về do khách bị delay muộn thêm một ngày mà không kịp thông báo.
+Sleep and skip: Sleep là tình trạng nhà buồng đặt là khách vẫn đang sử dụng phòng mà lễ tân lại check out khách rồi. Còn Skip ( chuần mất, đi không thông báo) là nhà buồng đặt tình trạng khách đã check out nhưng lễ tân chưa làm lệnh check out trên máy. Có thể là nhà buồng cập nhật sai thông tin hoặc có thể là do lễ tân check out nhầm khách hoặc quên chưa check out trên máy.Trong trường hợp này ta Check lại thông tin để đưa về tình trạng thống nhất ( Sleep/ Skip = 0). Vào Hotel status, vào skip/sleep trong Discrepancy, ấn trực tiếp vào ô có số, vào phần House keeping để đưa về tình trạng đúng bằng cách ấn vào O( occupied) hoặc V( vacant).
*Vào Phần Night auditor:
+ Post Room tax:
-Kiểm tra lại tất cả các phòng đã có giá( rate). Các phòng miễn phí phải được đặt là HU( House use) hoặc Com( complementary) trong khi make reservation và không có giá. Nếu không, sau khi chạy cắt ngày, máy sẽ tính tiền phòng cho khách.
-Sau khi kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòng theo giá đã đặt trên máy.
+ Do cut off:
Máy sẽ thực hiện cắt ngày sau khi ta dùng lệnh Do cut off, đợi khoảng 10 giây, máy sẽ làm xong và khi đó ngày trên máy sẽ chuyển xang ngày hôm sau. Nếu ta không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch của khách sẽ không được ghi chính xác về thời gian.Lệnh này sẽ được thực hiện vào lúc 24 h00. Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn một chút.
+No show: Những phòng nào còn nằm trong tình trạng arrival expected mà được đặt phòng đảm bảo sẽ được chuyển sang tình trạng No show sau khi làm lệnh Do cut off và lễ tân sẽ kích chuột vào No show cho phòng đó khi làm do cut off..
* In reports:
Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, Night auditor sẽ thực hiện in các report cần thiết bao gồm: In house guest list của ngày vừa qua, Posting Journal của ngày vừa qua, telephone list của các máy cần kiểm tra( ext:…), arrval, departure của ngày hôm sau. Tuỳ theo yêu cầu của cấp trên có thể in thêm các report khác.

VII- Check out
*Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
+Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.
+Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy.
*Tách Folio
Nếu ta đang xem Folio nào thì khi ta post tiền( New), số tiền đó sẽ vào Folio đó. Ta nên post hết vào một Folio A, sau đó ta dùng lệnh Move để đưa các khoản sang Folio khác theo yêu cầu. Thường là ta chỉ dùng loại Folio A ( Guest Folio) và loại Room only cho tiền phòng.
+Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio A, trừ trường hợp nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra Folio – Room only.
+Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán ra một folio( thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong Folio A.
+Có thể dùng set master hoặc dummy room cho đoàn khi tiền phòng do công ty thanh toán hoặc trưởng đoàn thanh toán.Khi đó phải nhớ kích chuật vào ô “room charge to master” trong change all folio.
+Nếu ta post nhầm thì dùng lệnh Void, hoặc vào Edit để chỉnh lại số tiền. Khi đó sẽ xuất hiện Folio Void, balance của folio này luôn bằng 00. Nó chỉ có tác dụng như một thùng rác. Ta không in hoá đơn cho phần này.
*In hoá đơn:
+Sau khi đã định rõ thành các Folio, ta xác định xem khách sẽ thanh toán Folio nào thì ta kích chuột vào folio đó.Thông báo với khách số tiền khách phải thanh toán.Nếu khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp.
+Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng một loại tiền thì ta Auto payment vào số tiền theo đúng loại tiền VND/USD/Credit card…( hoặc ấn F2).Nếu chách thanh toán bằng nhiều loại tiền thì ta có thể vào Auto payment, vào số tiền theo mỗi loại tiền rồi ấn OK hoặc là có thể post (Cash) mỗi loại tiền một khoản( ex: cash USD/ cash VND/ cash credit card…)
+Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio A cho nên khi in hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó.( trừ trường hợp khách muốn in riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó).
+Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một hoá đơn phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán( hoá đơn này vẫn để pending phần tiền và kế toán sẽ đòi nợ phần tiền này)
+In hoá đơn official bill. Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh reprint( sau khi chỉnh lại giấy). Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế toán.
+Sau khi đã in bill sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết.
*In xong nhớ ấn vào nút Font trên máy in để đưa giấy in về vị trí đúng.

*Thu tiền:
Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách.
*Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card…Không đổi loại này thành loại khác.

VIII-Reference:
1-Đồ gửi ( baggage registation):
* Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay…Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính gián lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký.
Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage registation), điền đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa.
*Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp.
* Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm.
*Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của khách sẽ gửi ở bộ phận bell.
2 Các chú ý
-Hàng ngày, ca đêm sẽ kiểm tra tất cả các Flag,Message, comment của các phòng sẽ arrive trong ngày để kiểm tra phòng nào có F.O.C fruits để thông báo cho kế toán, kế toán sẽ bố trí mua fruits cho khách. Kiểm tra các phòng sẽ check out trong ngày ghi lại các thông tin late C/O nếu có. Đặc biệt nếu có Pick up hoặc see off thì phải note cho ca sáng ngay.
+Phòng early check in sẽ được đặt từ ngày hôm trước để có thể giữ phòng chắc chắn cho khách. Phòng Late check out (thường là half charge nếu trước 18h) thì không lùi thêm một ngày cho nên lễ tân phải chú ý linh hoạt trong việc xếp phòng cho khách về mà lại đúng vào phòng L.C.O.Nếu là L.C.O quá 18h thì sẽ extend sang ngày hôm sau trên máy và full charge.

Ý kiến bạn đọc

  1. Soc says

    ai biet duoc nhung j ve nghiep vu nha hang khach san thi giup minh voi. minh muon biet them vi bay gio minh moi chi biet dc 1 it ve ks thoi. con nha hang thi minh thuc su chua biet j het. ai biet thi giup ban be voi nhe. thanks moi nguoi nhiu^^.

Leave a Reply

Comment moderation is enabled. Your comment may take some time to appear.